El día a día de muchas empresas, sobre todo las de mayor volumen, calado y relevancia, lleva implícito una labor comunicativa que se vuelve especialmente importante cuando aparece alguna crisis informativa. Una denuncia que salta a los medios o un viral en contra de nuestros intereses pueden requerir la activación de un gabinete de crisis en comunicación que ayude a la empresa a salvaguardar su imagen ante la opinión pública, esclarecer cualquier falsedad y, sobre todo, mostrarse proactiva ante los inconvenientes. Y así fue ante la falsa intoxicación de una familia británica.
Fue el caso del Hotel Magic Aqua Rock Gardens. Este establecimiento hotelero ubicado en Benidorm saltó a la primera plana informativa después de que una familia inglesa, concretamente de Liverpool, interpusiese en su contra una denuncia por una supuesta intoxicación alimentaria sufrida en sus instalaciones durante sus vacaciones. Un asunto aparentemente privado y menor que, con una correcta aplicación de los principios de un gabinete de crisis en comunicación, unida a una resolución judicial favorable, ha conseguido una beneficiosa contrapartida: el hotel ha sido todavía más noticia al conocerse el final de la historia.
Un Tribunal de Justicia de Liverpool, ciudad de origen de la familia que protagoniza esta historia, no solo sentenció que la denuncia era falsa y la intoxicación nunca se produjo, sino que dictaminó que la familia lo único que buscaba era conseguir unas nuevas vacaciones gratis y, además, embolsarse una cuantiosa indemnización que, tras este final, nunca llegará.
Fueron, de hecho, los propios miembros de la familia quienes sembraron la semilla que posteriormente se volvería en su contra: durante sus vacaciones, en las que supuestamente estaban siendo intoxicados por el Hotel Magic Aqua Rock Gardens, ellos mismos se dedicaron a publicar en sus perfiles personales de redes sociales las bondades de Benidorm y las delicias gastronómicas que estaban disfrutando a diario.
Tras esta sentencia, la familia ha sido condenada a una pena de prisión (eludible siempre y cuando no vuelvan a cometer un delito durante los dos próximos años) y una importante multa. El suceso, ocurrido en verano de 2015, se cierra de manera favorable para los intereses del hotel, cuyo nombre había sido salpicado de negatividad por culpa de la denuncia -ahora por fin- demostrada falsa de la falsa intoxicación de una familia británica.
Activar el gabinete de crisis en comunicación
En el blog de ComunicAlicante hemos hablado sobre la gestión de crisis en redes sociales y sobre cómo hacer noticiable la comunicación de una empresa. A la hora de gestionar un gabinete de crisis en comunicación a nivel global, más allá del limitado alcance de las redes sociales, ambos frentes se solapan para buscar lo mejor para los intereses de la empresa.
Una mezcla de agilidad, eficacia y conocimiento del sector son fundamentales para convertir un suceso de interés en una noticia de alcance nacional. Una vez conocida la sentencia favorable al Hotel Magic Aqua Rock Gardens, en ComunicAlicante, como responsables de su comunicación y relaciones con los medios, comenzamos a trabajar a contrarreloj para que cabeceras locales y nacionales, radios y televisiones se hiciesen eco de una información que venía a corroborar la mala praxis de esta familia británica.
Una crisis puede hacer daño informativamente a la empresa, pero con una gestión correcta es una oportunidad para demostrar una hoja de ruta definida y los valores empresariales de una marca, en este caso el grupo hotelero Magic Costa Blanca.
¿Qué medios se hicieron eco de la noticia?
Muchos medios de comunicación diferentes, desde locales hasta nacionales y también extranjeros, recogieron la información de la falsa intoxicación de una familia británica y su denuncia contra el hotel que les hospedó durante sus vacaciones de 2015. Fueron los siguientes:
Á PUNT TV (minuto 29’54”)